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Beschwerden - Ihre Chance zur Kundenbindung

Beschwerden - Ihre Chance zur Kundenbindung

Jede Beschwerde ist eine Chance - leicht gesagt, oder? Wissen das Ihre Mitarbeiter? Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter, Beschwerden angstfrei und positiv zu sehen und vorzutragen! Sie gewinnen dauerhaft die Treue Ihrer Kunden, wenn Sie Beschwerde-Chancen systematisch nutzen.Wie Sie ein professionelles Beschwerdemanagement aufbauen, erfahren Sie in diesem Seminar.

Ihr Nutzen

Nach diesem Seminar betrachten Sie Beschwerden aus einem neuen Blickwinkel, als Geschenk Ihres Kunden. Beschwerden sind der Ausgangspunkt einer kundenorientierten Ausrichtung Ihres Unternehmens - Ihr einzigartiger Wettbewerbsvorteil. Sie erleben ein hochprofessionelles Seminar einer aktiven Qualitätsmanagerin aus dem Bankenbereich, die Ihnen Schritt für Schritt zeigt, wie Sie ein professionelles, erfolgreiches und auch wirtschaftliches Beschwerdemanagement einrichten und handhaben.

Zielgruppe

  • Führungskräfte, die ein Beschwerdemanagement in ihrer Bank implementieren wollen
  • Alle Personen, die sich mit Beschwerden beschäftigen
  • Qualitätsbeauftragte, und ähnliche Funktionen
  • Filialverantwortliche, die eine positive Beschwerdebehandlung bei den Mitarbeitern umsetzen wollen

Inhalte

  • Grundsätze zum Beschwerdeverhalten
    • Wie viele Kunden beschweren sich?
    • Warum beschweren sich viele Kunden nicht?
    • Was bewirkt Mund-zu-Mund-Kommunikation?
  • Zielsetzung eines aktiven Beschwerdemanagements
  • 8 Bausteine, um einen kontinuierlichen Aufbau eines aktiven Beschwerdemanagements zu gewährleisten
    • Wer ist für eine Beschwerde verantwortlich?
    • Standards für die Erreichbarkeit
    • Beschwerdebearbeitung
  • Die 10 goldenen Regeln
    • Tipps für die schriftliche Beantwortung
    • Wiedergutmachung - den Kunden überraschen
    • Erfassung und Analyse
    • Praktische Erfahrungen mit Softwareprogrammen
    • Beschwerdestimulierung
    • Verschiedene Möglichkeiten, um die Kundenmeinung zu erfahren
    • Beschwerde-Reporting und kontinuierliche Verbesserung
    • Reports so gestalten, dass sie "ankommen"
    • Mitarbeiter-Ausbildung - Möglichkeiten und Inhalte
    • Beschwerdezufriedenheit als notwendiger Indikator für erfolgreiche Kundenbindung
  • Beschwerdemanagement - die Einordnung ins Unternehmen
  • Der Beschwerdemanager - die herausfordernde Aufgabe
  • Nutzenkomponenten
  • Fehlannahmen bei der Einführung eines Beschwerdemanagements
  • Kundenbefragungen
  • Diverse Checklisten
    • Einführung und Vorbereitung eines Beschwerdemanagements
    • Beschwerdeerledigung
    • Inhalte Mitarbeiterschulung

Methoden

  • Trainer-Input
  • Gruppenarbeiten mit Ergebnispräsentation
  • Fallbeispiele
  • Praxistransfer
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  • Vorgeschlagene Dauer: 2 Tage
  • Code B 5
  • Anmeldung/Informationen
    Telefon: ++49.911.919769-0
    Fax: ++49.911.919769-20

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