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CRM - Customer Relationship Management

Kundenbeziehungen systematisch entwickeln und pflegen

CRM kann Vieles leisten: vorhandene Kunden begeistern, Abwanderung minimieren, neue Kunden gewinnen und dauerhaft binden. Dies gelingt, wenn CRM in allen Unternehmensbereichen als umfassende Unternehmens-Philosophie verstanden und gelebt wird – in der Führung, bei den Mitarbeitern und in allen kundenbezogenen Prozessen.

Was Sie in diesem Seminar erreichen

Auf den Punkt gebracht: Sie sorgen dafür, dass der Kunde wiederkommt und nicht das Produkt! Entgegen gelegentlichem Irrglauben geschieht dies nicht durch den Erwerb einer besonderen Software, sondern durch das Lernen und Leben von Kundenorientierung und die Einführung entsprechender Prozesse in allen Unternehmensbereichen. Das beginnt mit der Auswahl erfolgversprechender Zielgruppen und setzt sich fort mit geeignetem Produktangebot, zielgerichteter Kommunikation, individualisierten Betreuungskonzepten und effizientem Wirkungs-Controlling. Die geeignete Software kann dabei durchaus hilfreich sein. In diesem CRM-Seminar befassen Sie sich ganzheitlich mit diesen Themen und erhalten nützliche Praxistipps und Hinweise auf mögliche Stolpersteine bei CRM-Projekten.

Zielgruppe

• Geschäftsführer
• Führungskräfte in Marketing, Vertrieb, Kommunikation und Qualitäts-Management
• Key Account Manager
• Produktmanager
• Mitarbeiter aller Bereiche, die sich mit CRM befassen

Inhalte

1. Tag

• CRM - Einführung in eine grundlegende und ganzheitliche Unternehmensstrategie
• Die "vier K" als Erfolgstreiber - erster Überblick
  • Erforschung und Analyse der Kundenbedürfnisse
  • Kundenzufriedenheit
  • Kundenbindung
  • Kundenwert
• Vertiefung der "vier K"
  • Produktentwicklung für Kunden statt Kundensuche für fertige Produkte
  • Kundensegmentierung als Voraussetzung erfolgreicher Marktbearbeitung
  • Optimierte Neukundensuche und -gewinnung: Data Mining und andere Instrumente
  • Schlummernde Kundenpotentiale erkennen und wecken
  • Kundenkommunikation: von der Massenansprache zum persönlichen Dialog
  • All business is local: der Weg zum kundenorientierten Vertrieb
  • Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenbindung

2. Tag

• Was wir vermeiden sollten: Consumer Confusion
• Das KANO-Modell: Wir begeistern Kunden
• Customer Lifetime Value: lebenslange Kundenbeziehungen als Ziel
• CRM und Balanced Scorecard: Die Zukunft gehört der ganzheitlichen kundenbezogenen Unternehmenssteuerung
• Überblick CRM-Systeme: Welches System passt für wen?
• Checkliste CRM-Projekte: aus Fehlern anderer lernen
• Vorbereitung für Ihren persönlichen Praxis-Transfer

Methoden

• Trainer-Input mit zahlreichen Praxisbeispielen
• Fallstudien
• Übungen und Gruppenarbeiten
• Erfahrungsaustausch der Teilnehmer und Diskussion