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Aktives Beschwerdemanagement

Gefährdete Kundenbeziehungen als Chance für jedes Unternehmen

Jede Beschwerde ist eine Chance - leicht gesagt, oder? Wissen das Ihre Mitarbeiter? Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter, Beschwerden angstfrei und positiv zu sehen? Sie gewinnen dauerhaft die Treue Ihrer Kunden, wenn Sie Beschwerde-Chancen systematisch nutzen. Betrachten Sie Beschwerden als Ausgangspunkt einer kundenorientierten Ausrichtung Ihres Unternehmens und als einzigartigen Wettbewerbsvorteil. Wie Ihnen das alles gelingt und wie Sie ein professionelles Beschwerdemanagement aufbauen, ist Kern dieses Seminars.

Ihr Nutzen

Nach dem Seminar wissen Sie

  • wie sich Beschwerdemanagement - auch aus dem Blickwinkel der Geschäftsleitung - rechnet: der ökonomische Beitrag des Beschwerdemanagements zum Unternehmenserfolg
  • wie Sie ein erfolgreiches Beschwerdemanagement umsetzen: die drei zentralen Zielgrößen zur Steuerung der Beschwerdeprozesse
  • auf welche Aspekte Sie im Rahmen des Tagesgeschäftes achten müssen: operative Facetten der Aufgabenbausteine und Rahmenfaktoren

Zielgruppe

  • Führungskräfte, die ein Beschwerdemanagement in ihrem Unternehmen implementieren oder weiterentwickeln wollen
  • Marketingleiter
  • Qualitäts- und Beschwerdebeauftragte
  • Führungskräfte, die eine positive Beschwerdebehandlung bei ihren Mitarbeitern umsetzen wollen

Inhalte

  • Beschwerdemanagement - die Grundlagen
    • Beschwerdebegriff und Beschwerdeverhalten
    • Beschwerdemaximierung versus Fehlerminimierung
    • Die ökonomische Bedeutung des Beschwerdemanagements
    • KPIs (Leistungskennzahlen) des Beschwerdemanagements
  • Das Aufgabenspektrum, Teil I: Die Augenblicke der Wahrheit
    • Beschwerdestimulierung: Die Maßnahmen im Überblick
    • Beschwerdeannahme: Organisation, Informationserfassung und -kategorisierung
    • Beschwerdebearbeitung: Prozesse und Verantwortlichkeiten
    • Beschwerdereaktion: Leitlinien und Verhaltensregeln, Typisierungen, Entscheidung über die Fall-Lösung
  • Das Aufgabenspektrum, Teil II: Häufig unterschätzt...
    • Beschwerdeauswertung: Problempriorisierung
    • Beschwerdemanagement-Controlling: Evidenz-Controlling, subjektives und objektives Aufgaben-Controlling
    • Beschwerdereporting: Zielgruppen, Inhalte und Regelmäßigkeit
    • Beschwerdeinformationsnutzung: Ursachenanalyse, Planung von Verbesserungsmaßnahmen, Überwachung der Erfolgswirksamkeit
  • Die Rahmenfaktoren: Ohne die geht es gar nicht
    • Personalpolitische Aspekte: Unternehmenskultur, Mitarbeiterrekrutierung, -motivation und -qualifikation
    • Organisatorische Aspekte: zentral, dezentral oder dual?
    • Technologische Aspekte: Beschwerdemanagementsoftwaresysteme
  • Input aus der Praxis für eine erfolgreiche Umsetzung
    • Beschwerdestimulierung: „Sagen Sie’s Frau Lewisch!“
    • Beschwerdeannahme: Schnelligkeit (be-)sticht!
    • Beschwerdebearbeitung: Die zehn goldenen Regeln
    • Beschwerdereaktion: Immer im Sinne von Kunde und Unternehmen
    • Beschwerdeauswertung: Research "hautnah" und ohne zusätzliche Kosten
    • Beschwerdemanagement-Controlling: Es muss sich lohnen!
    • Beschwerdereporting: Zahlenfriedhöfe? Oder besser emotionale Bilder erzeugen?
    • Beschwerdeinformationsnutzung: Jetzt geht’s los!
    • Personal: Herzblut, Identifikation und Engagement
    • Organisation: Drehscheibe Beschwerdestelle
    • Informationstechnologie: Ganz ohne geht’s nicht!
    • Social Media: Ignorieren ist tödlich! Mitmachen mit Köpfchen.

Methoden

  • Trainer-Input
  • Gruppenarbeit mit Ergebnispräsentation
  • Fallbeispiele
  • Praxisbeispiele

Teilnehmer-Feedback

Sehr informativ. Ich kann viele Anregungen und klare Ideen zur Umsetzung mitnehmen.

Ellen Schlachte, Telefónica O2 Germany GmbH & Co. OHG

Dieses Seminar gibt mir Ansporn, das Beschwerdemanagement in meinem Unternehmen strukturiert aufzubauen.

Birgit Matuschek, Apotheke an der Weleda

Individuelles Seminar mit umfangreichen Inhalten und gutem Praxisbezug.

Sandra Amato, HolidayCheck AG

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