Sie möchten immer über aktuelle und praxisrelevante Themen auf dem Laufenden sein? Abbonieren Sie das "Wissensmagazin mit Sinn für den Markt" - den NAA Newsletter!

»Newsletter abonnieren

Direkt-Anmeldung


Aktives Beschwerdemanagement

Gefährdete Kundenbeziehungen als Chance für jedes Unternehmen

Jede Beschwerde ist eine Chance - leicht gesagt, oder? Doch – wie schaffen Sie es, diese Chance auch zu nutzen? Sehen Ihre Mitarbeiter eingehende Beschwerden angstfrei und positiv? Aus unzufriedenen Kunden werden treue Kunden, wenn Sie ein professionelles Beschwerdemanagement aufbauen und nutzen. Dies ist ein einzigartiger Wettbewerbsvorteil. Wie Ihnen das alles gelingt und wie Sie dabei systematisch vorgehen, erfahren Sie in diesem Seminar.

Ihr Nutzen

Nach dem Seminar wissen Sie

  • wie Beschwerden entstehen und wie sie sich vermeiden lassen
  • was Kunden von Ihnen erwarten
  • wie Sie das Beschwerdemanagement aufbauen und sinnvoll organisieren
  • wo Kulanz begrenzt werden muss
  • wie unzufriedene Kunden zu treuen Stammkunden werden

Zielgruppe

  • Führungskräfte
  • Vertriebs- und Verkaufsleiter
  • Marketingleiter
  • Leiter Qualtitäts- und Servicemanagement
  • Teamleiter Customer Care und Customer Service

Inhalte

  • Bedeutung von Reklamationen und Beschwerden
    • Gründe - Warum sich Kunden beschweren
    • Ursachen - Welche Erwartungen Kunden haben
    • Prophylaxe - Wie lassen sich Beschwerden vermeiden
    • Effekte - Weshalb sich Beschwerdemanagement lohnt
  • Organisation des Beschwerdemanagement-Prozesses
    • Auswertung - Daten sammeln und gewichten
    • Controlling - Problemfelder erkennen, typisieren und Aufgaben steuern
    • Reporting - Zielgruppen, Inhalte und Verantwortlichkeiten festlegen
    • Informationsnutzung - Konsequenzen ziehen und Veränderungen umsetzen
  • Direkte Kundenkontakte optimieren
    • Stimulierung - Rückmeldung der Kunden fördern
    • Annahme - Wer nimmt Beschwerden wie an?
    • Bearbeitung - Deeskalation und Lösungen erzielen
    • Reaktion - Kulanzregelungen und Kommunikation nach außen
  • Praktische Umsetzung: Der Umgang mit Beschwerden
    • Kultur - Beschwerden willkommen heißen
    • Deeskalation - Empathie und Akzeptanz
    • Gesprächstechnik - Gespräche adäquat führen
    • Trouble Shooting - schwierige Situationen mit Kunden meistern
    • Lösungen - Vereinbarungen erzielen und Kunden zufriedenstellen
  • Kommunikation: direkt, telefonisch oder schriftlich
    • Ablauf - Stufen des Kundenkontakts
    • Formulierungen - Was beim Kunden überzeugt
    • Telefon - Besonderheiten beim Telefonieren
    • Korrespondenz - Briefe zeitgemäß verfassen
    • Digital - Besonderheiten der digitalen Kommunikation

Methoden

  • Trainer-Input
  • Interaktiver Austausch
  • Gruppenarbeit und Einzelarbeit
  • Praxisbeispiele
  • Umsetzungshilfen im Unternehmen

Teilnehmer-Feedback

Sehr informativ. Ich kann viele Anregungen und klare Ideen zur Umsetzung mitnehmen.

Ellen Schlachte, Telefónica O2 Germany GmbH & Co. OHG

Dieses Seminar gibt mir Ansporn, das Beschwerdemanagement in meinem Unternehmen strukturiert aufzubauen.

Birgit Matuschek, Apotheke an der Weleda

Individuelles Seminar mit umfangreichen Inhalten und gutem Praxisbezug.

Sandra Amato, HolidayCheck AG

»Zurück zum Seitenanfang

Trainer/Referent

  • Ihre Investition
    1.190,00 € (zzgl. MwSt.)

    » Zur Anmeldung

  • Code MA 17
  • Anmeldung/Informationen
    Telefon: ++49.911.919769-0
    Fax: ++49.911.919769-20
  • Inhouse/ Coaching/
    Maßgeschneidert für Ihren Bedarf.
    Sprechen Sie mit uns!

Weiterempfehlen

Möchten Sie dieses Seminar weiterempfehlen? Füllen Sie einfach hierzu folgendes Formular aus.

E-Mail-Adresse des Empfängers*

Ihr Vorname*

Ihr Nachname*

»Abschicken

Terminerinnerung

Sie möchten noch keine Entscheidung treffen? Kein Problem - tragen Sie hier Ihre Mailadresse ein und wir senden Ihnen eine Terminerinnerung!

Ihre E-Mail-Adresse*

Zu welchem Termin*

Zeitpunkt der Terminerinnerung*

»Abschicken