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Aktives Beschwerdemanagement

Gefährdete Kundenbeziehungen als Chance für jedes Unternehmen

Jede Beschwerde ist eine Chance - leicht gesagt, oder? Wissen das Ihre Mitarbeiter? Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter, Beschwerden angstfrei und positiv zu sehen? Sie gewinnen dauerhaft die Treue Ihrer Kunden, wenn Sie Beschwerde-Chancen systematisch nutzen. Wie Sie ein professionelles Beschwerdemanagement aufbauen, erfahren Sie in diesem Seminar.

Was Sie in diesem Seminar erreichen

Nach diesem Seminar betrachten Sie Beschwerden aus einem neuen Blickwinkel – als Geschenk Ihres Kunden. Beschwerden sind der Ausgangspunkt einer kundenorientierten Ausrichtung Ihres Unternehmens - Ihr einzigartiger Wettbewerbsvorteil. Sie erleben ein hoch professionelles Seminar, in dem Ihnen Schritt für Schritt gezeigt wird, wie Sie ein effizientes, erfolgreiches und wirtschaftliches Beschwerdemanagement einrichten und handhaben können.

Zielgruppe

• Führungskräfte, die ein Beschwerdemanagement in ihrem Unternehmen implementieren oder weiterentwickeln wollen
• Marketingleiter
• Qualitäts- und Beschwerdebeauftragte
• Führungskräfte mit Marktverantwortung, die eine positive Beschwerdebehandlung bei ihren Mitarbeitern umsetzen wollen

Inhalte

• Grundlagen
  • Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen
  • Das Beschwerdeverhalten unzufriedener Kunden
• Der direkte Beschwerdemanagementprozess
  • Beschwerdestimulierung: Maßnahmen im Überblick
  • Beschwerdeannahme: Organisation, Erfassung und Kategorisierung
  • Beschwerdebearbeitung: Prozess,Verantwortlichkeiten, Termin- und Kommunikationsmanagement
  • Beschwerdereaktion: Leitlinien und Verhaltensregeln, Typisierungen, Entscheidung über die Fall-Lösung
• Der indirekte Beschwerdemanagementprozess
  • Quantitative und qualitative Beschwerdeauswertung
  • Subjektives und objektives Beschwerdemanagement-Controlling
  • Kosten-Nutzen-Controlling
  • Zielgruppengerechtes Beschwerdereporting
  • Aktive Informationsnutzung im Rahmen des Qualitätsverbesserungsmanagements
• Die Rahmenfaktoren für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
  • Personalpolitische Aspekte: Mitarbeiterrekrutierung, -motivation und -qualifikation
  • Organisatorische Aspekte: zentral, dezentral oder dual?
  • Technologische Aspekte: Beschwerdemanagementsoftwaresysteme
• Beschwerdemanagement auf dem Weg zum Profit Center
  • Die zentrale Zielsetzung: Minimierung von Kundenverlusten
  • Customers-at-Risk Management als Rahmenkonzept
  • Die Erstellung eines Business Case für das Beschwerdemanagement

Aktives Beschwerdemanagement – ein Erfahrungsbericht aus der Praxis

• Beschwerdestimulierung: „Sagen Sie’s Frau Lewisch!“
• Beschwerdeannahme: Schnelligkeit (be-)sticht!
• Beschwerdebearbeitung: Die zehn goldenen Regeln
• Beschwerdereaktion
• Beschwerdeauswertung: Zahlen sprechen lassen
• Beschwerdemanagement-Controlling: Es muss sich lohnen!
• Beschwerdereporting: Zahlenfriedhöfe?
• Beschwerdeinformationsnutzung: Jetzt geht’s los!
• Personal: Herzblut, Identifikation und Engagement
• Organisation: Drehscheibe Beschwerdestelle
• Informationstechnologie: Ganz ohne geht’s nicht!

Methoden

• Trainer-Input
• Gruppenarbeit mit Ergebnispräsentation
• Fallbeispiele
• Praxisbeispiele

Teilnehmer-Feedback

Sehr informativ. Ich kann viele Anregungen und klare Ideen zur Umsetzung mitnehmen.